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宜宾县人社局四举措抓好“12345”市民热线办理工作
来源:宜宾县人社局  发布时间:2017-9-14

本网讯:宜宾县人社局始终将“12345”市民热线作为联系群众、服务群众的“连心线”,坚持以民生民意为导向,为打造“温暖人社、惠民之家”奠定了坚实的群众基础,从领导重视、建立制度,明确责任、规范流程,政策把关、依法回复,及时办理、耐心沟通四个方面入手,扎实做好“12345”市民热线办理工作。今年以来,全局共受理“12345”市民热线48件,每件都做到“事事有着落,件件有回音”受到了来电来信群众的理解支持,满意率达100%。

一是领导重视、建立制度。坚持“一把手”负总责,分管领导具体抓,切实履行“一岗双责”的热线办理工作责任,成立了由局长担任组长,党委副书记和分管副局长任副组长,局属各单位和机关各股室负责人为成员的热线办理领导小组,形成主要领导亲自抓,分管领导具体抓,各股室齐抓共管形成合力。根据“谁主管、谁负责”的原则,落实主体责任,制定了《宜宾县人力资源和社会保障局信访维稳工作制度》、《宜宾县人力资源和社会保障局信访领导包案和督办制度》。做到制度完善,有章可循,用制度管人管事。

二是明确责任、规范流程。为确保“12345”市民热线工作有序开展,根据“谁主管、谁负责”的原则,认真梳理工作流程,规范各个工作环节。由群工办负责接件、登记、报分管领导审批,按工作职能转办相关股室(单位)。限期办理,相关股室(单位)迅速跟进。与当事人电话沟通核实情况,再据情况妥善办理,经业务分管领导审核并文告群工办,再报分管领导审定回复内容。从热线的登记、呈报、交办、核实处理、回复等流程由群工办步步催办,确保各项程序有效衔接。高效率、高质量办结群众反映的问题。做到每个环节有专人负责,做到案件有登记、办理有专人、回复有存根。

三是政策把关、依法回复。人社部门的业务面广量大,政策性强,经常有些群众的诉求并不符合法律法规的规定,有的已经进入仲裁或者法律程序,或者有的事项在当前政策范围内,一时无法得到解决。为解决这类问题的办结率与满意率,立足解决实际问题:一方面积极做好政策解释工作,争取当事人的理解;另一方面积极做好与相关股室(单位)的协调沟通工作。

四是亲情办理、耐心沟通。“12345”热线反映问题来源于群众,让群众满意是热线办理的根本。对于群众反映的每一件事我们按照《宜宾县人社系统窗口服务流程办事指南》、《打造人社精品服务窗口统一文明服务及文明用语规范》,本着“群众的事无小事”,紧紧围绕“温暖人社、惠民之家”办事宗旨,在办理过程中坚持规范用语、带着感情与来电、来信人沟通,做好相关政策解释工作。当群众反映不合理诉求时,做好耐心细致的解释说明和思想疏导。对存在争议、纠纷类问题,告知解决的渠道和流程。始终做到想群众所想,急群众所急,亲情、耐心进行办理。

(编辑 甘科)